Konnektor

ServiceNow

Ausgehende Ticketing-Integration: Vigicap legt dort Tickets an.

Ihre Maßnahmen gehen als Datensätze nach ServiceNow, in die von Ihnen gewählte Tabelle (standardmäßig incident) und unter das Unternehmen des Kunden. Anschließend wird der Status zurückgelesen: Ist der Datensatz in ServiceNow gelöst oder geschlossen, schlägt Vigicap den Abschluss der Maßnahme vor und schließt sie niemals selbst. Es wird keine ReCyF-Stufe vorgeschlagen. Ein Ticket zu erstellen misst nicht die Lage eines Kunden.

Was im Werkzeug anzulegen ist

Der Zugang wird in ServiceNow angelegt, nicht in Vigicap. Vigicap fragt nie nach dem Passwort eines Administrators: Es erwartet API-Zugangsdaten, die Sie anlegen, die Sie sehen und die Sie ohne uns widerrufen können.

Wo er erzeugt wird

Die Instanz-URL lautet https://ihre-instanz.service-now.com. Verwenden Sie ein dediziertes Konto mit der Rolle itil, per ACL auf die Zieltabelle beschränkt. Die sys_id des Unternehmens stammt aus core_company.

Minimale Rolle

Compte applicatif ServiceNow en authentification de base. ÉCRITURE : le rôle doit permettre la création dans la table visée (par défaut `incident`) — `itil` suffit et `admin` n'est pas nécessaire. LECTURE : le même compte relit l'enregistrement par son sys_id. ServiceNow permet de restreindre le compte par ACL et par table, ce qui est le bon endroit pour le faire : le mot de passe côté Vigicap ne porte aucune portée.

Dem Rollenmodell des Herstellers entnommen und vor der Veröffentlichung geprüft.

Was in Vigicap einzutragen ist

Die genauen Felder des Verbindungsformulars, in der Reihenfolge ihres Erscheinens. Als „geheim“ markierte Werte gelangen nie zurück in den Browser: Sie werden verschlüsselt gespeichert und beim Trennen gelöscht.

Das Formular beginnt mit der Adresse der Instanz, getrennt von den Feldern unten eingetragen. Der öffentliche Katalog veröffentlicht bislang nicht, ob dieser Konnektor eine braucht und wie sie aussieht — diese Liste ist also für alles Übrige genau und zu diesem ersten Feld stumm.

Benutzername
Kennwortgeheim

Routing pro Kunde

Diese Felder werden pro Kunde ausgefüllt: Sie sagen, unter welchem Konto im Ticketing-Werkzeug das Ticket landen soll. Ein falscher Wert lässt den Versand nicht scheitern — er lässt ihn bei jemand anderem gelingen, weshalb Vigicap sie bereits beim Eintragen prüft.

Unternehmen (sys_id)
Der core_company-Datensatz, dem die Tickets dieses Kunden zugeordnet werden.
32 Hexadezimalzeichen
Tabelleoptional
Standard: incident. Jede von task abgeleitete Tabelle ist möglich (z. B. sn_customerservice_case).
incident

Was er tut und was er nicht tut

Vorbefüllte ReCyF-Ziele

Dieser Konnektor speist kein ReCyF-Ziel, und das ist keine Lücke: Er misst die Lage eines Kunden nicht.

Was zum Werkzeug hinausgeht

Dieser Konnektor SCHREIBT: Er erzeugt aus einer Maßnahme des Plans ein Ticket.

Was zurückkommt

Zurück kommt der Zustand eines bereits erstellten Tickets: Status, Schließdatum, letzte Aktivität. Ein geschlossenes Ticket wird zu einem VORSCHLAG, den eine Beraterin oder ein Berater bestätigt — nie zu einer von selbst geschlossenen Maßnahme. Eine Agentur, die ihr eigenes Ticket schließt, darf sich nicht selbst in dem Dokument benoten, das eine Prüferin liest.

Was gelesen wird, was aufbewahrt wird, wie lange und mit welchen Rechten: dasselbe Verzeichnis, Konnektor für Konnektor, im Datenverzeichnis.

Überprüfung

Dieser Konnektor wurde anhand der dokumentierten API des Herstellers geschrieben und noch nicht gegen eine echte Instanz ausgeführt. Er ist überall, wo er erscheint, als „Beta“ gekennzeichnet.

Die genannten Marken und Logos gehören ihren jeweiligen Inhabern und kennzeichnen die Tools, mit denen Vigicap kompatibel ist — siehe das Impressum.